| 全文： 演绎“木桶理论”做大做强邮务类业务
第六图书馆现代管理学中著名的“木桶理论”告诉我们,一只木桶能够装多少水,取决于最短的木板长度。在实践中,对“木桶理论”这一富含哲理的观念进行演绎,又可形成“木桶理论”的新版本即:一只木桶能够装多少水,取决于最短的木板长度,也取决于木板之间的密合程度和是否有一个好的桶底。提高木桶装水的能力,必须有三个措施相配合:加长短板,让木板之间结合得更紧密,并筑好桶底。现代管理学中著名的“木桶理论”告诉我们,一只木桶能够装多少水,取决于最短的木板长度。在实践中,对“木桶理论”这一富含哲理的观念进行演绎,又可形成“木桶理论”的新版本即:一只木桶能够装多少水,取决于最短的木板长度,也取决于木板之间的密合程度和是否有一个好的桶底。提高木桶装水的能力,必须有三个措施相配合:加长短板,让木板之间结合得更紧密,并筑好桶底。木桶理论演绎业务现代管理学桶装水木板长度现代邮政阮大平杨析[1]四川省邮政公司总经理
[2]四川省邮政公司办公室2008第六图书馆
旦堡
Ｌ ｓ。ｒＦＰ．ｔ。。。。ｒｔｃｕａｓｍ
演绎“木桶理论”做大做强邮务类业务
四川省邮政公司总经理 阮大平 四川省邮政公司办公室 杨析
现代管理学中著名的“木桶理论”告诉我们，一 加整体附加值。 只木桶能够装多少水，取决于最短的木板长度。在实 践中，“对木桶理论”一富含哲理的观念进行演绎，这
１、挖掘函件业务潜力
函件业务是中国邮政最重要的核心业务、看家业
又可形成“木桶理论”的新版本即：一只木桶能够装 务。目前以精品库名址信息为支撑，为客户宣传产品、 多少水，取决于最短的木板长度，也取决于木板之间 拓展市场、售后服务等提供“精准分类、定向传播” 的密合程度和是否有一个好的桶底。提高木桶装水的 直邮服务的数据库商函业务，已逐步显示出一种新理 能力，必须有三个措施相配合：加长短板，让木板之 念、新业态、新价值，有相当的技术含量和知识含量，
间结合得更紧密，并筑好桶底。同样，被定位为我们 具备做大、强的基本条件，做有望成为规模和效益兼
的“生命线”，关系邮政长远可持续发展的邮务类业 备的优势业务，我们生存和发展的希望所在。０７是２０ 务，如何做大、做强，就好比木桶里盛的“，决 年，四川邮政为商贸、旅游，餐饮、房地产、汽车、水” 定于最短的那块“木板”“木板之间的密合程度”及 金融、通信、医疗等多个行业的９０家企事业单位 ０余是否有一个好的“桶底” 。寄发商函１０余万件，带动各类销售１亿元。但问 ０００题的关键还在于我们的商函业务企业使用率仅为
一
、
加长“短板”产品创新是基础 ：
１％～２如果按照传媒业的经营理念和发展规律来 ％。
发展，突出“函——带瞄准器的广告”的市场品牌 商
随着“一分开，两改革”即政企分开，改革邮政 形象，过我们的精耕细作，通将其打造成继电视、报 主业、改革邮政储蓄等各项改革政策的到位，邮务类 刊、网络、户外广告之后的“五大广告媒体”第，使 业务的发展规模和效益越发显得重要和紧迫０但长期 企业使用率提高到１％～２％，那我们的规模应该 ００以来困扰我们的根本问题就是其生存问题，基本状况 是现在的若干倍甚至翻几番，这是完全有可能的。 是竞争类的做不强，非竞争类的需求少。分析邮务类 业务发展面临生存问题的根源有两个，一是传统，二 是低效。解决传统、低效的根本方法就是必须审视自
２、拓展电子商务业务市场
目前，邮政电子商务业务产品体系主要包括代办 电信、代收税／、短信、票务等业务。其中，少投 费
身，放眼社会 嘹望市场，找准与地方经济、文化、入，低成本，高效益的邮政短信业务从２０年开办 ０６
社会发展的结合点，根据市场有需求、经营有效益、
以来发展迅速。２０年，邮政短信业务在网用户 ０７四川
邮政有优势、发展有潜力的原则，大力发展具备现代 由２０年２９万户发展到１９０６．７９万户，实现收入１９ ７２
服务业特征的新型邮政业务，并以这些业务为核心，
万元，用户规模、收入均排全国第２。为支撑邮政 位
推需 通过整体“挖掘、拓展、整合、提升、延伸”，实现 业务的可持续发展，动邮政向现代化企业转型，业务真正转型，告别传统、做大规模，摆脱低效、增 要我们充分利用“网络＋网点”的优势资源，积极拓
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展电子商务业务市场。实，其单就专用字头并全国联 要组成部分。为进一步加快包裹业务发展，需要在改
网的电话１ ８呼叫中心本身而言都可以拓展很多面 善窗口服务质量， １５１推动普包业务稳步发展和加大政策 向社会的业务，四川邮政１１５如１８订文艺演出票，江 扶持力度，高快包业务占比基础上，提延伸包裹业务 苏邮政１１５１８浪漫之旅联名绿卡，海南、广东“１８ 服务。如通过为客户提供上门收寄、包装、运输、查 １１５
登机易”等。我们还可以依托邮政“流合一”三、网 询等服务，积极拓展商业货样、ＩＴ行业、医药产品、
点多、布广的优势，分有针对性的在某些细分市场做 机械零配件、茶叶等市场，做大商包规模；以乡情、 完整产业链的电子商务业务。如先行在城市社区开通 亲情为依托，一站式服务，创新符合现代人快节奏消 便民服务，提供从代理网上购物到网上支付现金以及 费习惯的名优土特产品家乡包裹等特色包裹；主打
收取和投递实物的一条龙服务。
“不出户，轻松购物”消费理念，满足客户对网络 足
购物寄递经济性和安全性需求，积极推出电子商务包
３、整合报刊发行业务资源
目前由邮政发行的报刊达９０５０多种，这种规模 裹新产品 的形成得益于邮政网络优势和长期以来在读者中建立 起的良好公信力和口碑，因此把这些资源整合好，让
二、密合木板：营销体系建设是关键
目前邮务类业务面临着全方位的市场竞争，与竞
它产生规模效益，是我们的责任。如报刊订阅，运 可
用邮政报刊发行资源，制定“邮政报刊信息知识助力
企业成长”“信息决定眼界，知识决定基础”等营销 争对手的业务同质化越来越明显，产品与服务彰显品 主题，针对企业、个人客户的特点和属性，提供订阅 牌特征越来越困难，别是邮务类业务许多市场需要 特套餐和信息知识解决方案。其中，对个人客户，可围 我们主动去培育和创造。在这样的形势下，如果我们 绕“亲情订阅”主题，在报刊大收订期间推出“亲情 不抓好营销体系建设，就不能有效实现发展模式转 系列套餐”家庭团购、多订多优惠”等主题营销活 变，、“就不能有效拓展新的市场领域，就不能在激烈市
动。
场竞争中掌握主动权６ １、创新一个观念
——
４、提升集邮业务价值
邮资凭证等“国家名片”的发行权，．虽然政企分 开了，但在相当一个时期这种专营权对我们来讲，应
当说还是一种独享资源。这本身又是一种竞争力业
．
经营市场
观念是行动的先导。我们要在市场上赢得用户， 自立于竞争之林，就必须了解和掌握市场的变化，与
务、“门坎”业务０我们可以重新对集邮业务进行战 时俱进，创新一个观念即经营市场。营市场和市场 经略定位，突出其“集文化品位、鉴赏、宣传和收藏价 经营是两个不同的概念，市场经营是被动的经营行
值于一体”的特点，向“性化、礼品化、定向化”个
为，市场牵制经营者，经营者被动的适应市场。经营
转变，提升集邮业务价值，助推地方文化旅游产业。市场是主动的经营行为， 市场被经营者所驾驭，使市 近年来，１Ｉ１大力发掘四川历史文化、￣）邮政风景名胜、场随着经营手段和方式的不断创新而深入拓展。当 民间艺术、发展成就等选题，加强了颇具地方文化旅 然，经营市场不是单向的。在经营过程中，市场反作
游特色的“土特产”——个性化邮品开发、经营。如 用于经营，经营又刺激市场发展，使同一市场的业务
太阳神乌个性化专用邮票、绵阳木版年画邮票、贡嘎 不断叠加，既可以减少市场投入成本，又可以使经营
山与波波山特种邮票等，既培育了集邮文化这一新兴 带来更好的效益。
产业，也有效提升了四川的知名度、美誉度和软实力， 使多方利益于小小方寸间实现共赢。
—
２、突出二个抓手
—
项目带动
５、延伸包裹业务服务
营销体系建设最终要体现在项目营销上，否则就
包裹业务是邮政的基础业务，是邮递类业务的重 会失去落脚点，变成空中楼阁。项目带动是充分运用
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Ｆｕ Ｐｔ。ｃｒ。ｍ。ａ；ｔｓｒｓ． 。
部环项目这种经济组织形式所具有的现代科学管理理念、服务工作相关的企业、门、专业、节和岗位等的 要素载体功能、先进工作方法、作联动效应，协推动 工作内容、工作标准、工作责任、工作时限、工作关
机制创新，拓展发展空间，增强发展合力，确保工作 系和考核办法，形成高效率的营销服务工作链条，为
落实。根据邮政营销项目“一次性”“具体化”的基
本特点，我们应首先以四个方面为重点做好项目立项 工作：，第一关注地方政府的重点工作，从政府工作报告
一
线营销人员提供强有力的工作支持。
——
政策支撑
“营销工作不是人做的，是人才做的”面对公司 。
需要我们下决心出台过硬的政策和 等文件、资料中捕捉信息：第二，关注地方的大事、要 化运行的新形势，事，如重大会议、庆典、展会、赛事，及时发现商机：第 措施，吸引肯干、干、实干的人才到营销岗位。重 会
实施分级制管理。如将营销岗位 三，关注重点行业、单位，尤其是各类政府职能部门、点要完善考核办法，
并 公共事业单位、行业主管部门的政策及动态，寻找切 划分为初级、中级、高级、特级和首席五个等级，
入点：四，第关注需要在短期内集中资源重点突破、有 在确定级别时，实行“阔凭鱼跳式”定级法，海即规
潜力但未能发展起来的业务。
——
定每个级别的业绩标准，员的业绩到达哪个标准 营销
就定哪个级别，并享受该级别的待遇。
——
有效执行
项目带动需要以有效执行作为根本保障。只有执 行到位，目的收效才能逐步体现。项为使营销项目成
宣传支撑
’
“拥有市场比拥有工厂重要得多，而拥有市场的
为发展的着力点和收入的增长点，确保项目营销取得 惟一途径便是拥有占市场主导地位的品牌”因此，。我
实效，重点要强化“六个落实”：一是目标落实，对 们要树立品牌意识，动保护品牌、发展品牌、主经营
确定的项目，要提出项目预案，照“按确保存量，促 品牌，围绕客户需求、重点业务和各项主题营销活动， 进增量”的原则，制定短期、中期和长期的目标加以 强势打造函件业务“数据库服务专家”集邮业务“、礼 实施；二是组织落实，每个项目要成立纵向到底、横 品制作专家”电子商务业务邮政电子商务服务商、、报 向到边的项目组；三是方案落实，要换位思考，树立 刊业务信息综合服务商等子品牌形象，提高邮政产品 “帮客户赢”的思想；四是经费落实，要挤出资金作 的知名度和美誉度，降低营销人员对客户的宣传成
为项目拓展相关的公关、奖励费用；五是跟进落实， 本，并要编印“傻瓜版’的、：能快速复制推广的营销
要建立跟踪进度、按句通报等制度，保证项目实施不 手册，实现有效营销。
流于形式和走过场；六是评估落实，对项目实施前、
中、后进行评估、小结，动各级开展项目营销的工 调
三、筑好“桶底”营投平台建设是保 ：
障
没有好的桶底，木桶将会是“竹篮打水一场空” 。
作积极性，并形成机Ｎｏ ３、强化三个支撑
目前，我们不少邮政企业反映，多员工不愿意 很
做营销，少营销人员反映营销工作难做。不分析其原 基于邮务类业务建立的营业、投递网是邮政最基本、 因，重要的在于营销工作的环境不够优化，很需要建 最重要的核心资源，是支撑邮务类业务发展的基础性
立支持营销工作的系统支撑体系，使营销人员能轻装 平台。我们要以支撑竞争性、商业化业务发展为目标，
上阵。
——
进一步加强其建设，大做强以邮务类业务为核心的 做
服务支撑
邮政规模经济，推动我们的可持续健康发展。 但近几年我们在营投平台的运行、建设和发展上
要树立“管理为基层服务，后台为前台服务，二
线为一线服务，一线为客户服务”念，观建立健全各 仍不容乐观，主要表现在：网点配置多而不优、投递 级邮政企业、各个专业产品和各种客户的开发流程、质量平而不精、 网络能力大而不强、营投服务全而不 维护流程和相关业务流程、服务流程等，明确与营销 优。因此，我们应站在邮政产业生死存亡和长远发展
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的战略高度，从投入、整合二个层面，通过３５年的 －
平台的软实力。 在营业平台资源的整合上，２０，四川德阳０７年 邮政局将城市邮政营业网点划分为：城中、城西、 南、城东和委代办５个片区，实行片区管理，每个 区设一个中心支局和若干营业网点，形成“中心一 ｉ射式”的经营组织结构，简化了管理界面，顺畅了
挥、协调、监督、沟通和信息传递的渠道，大大提 ｉ了工作效率，基层的执行力也得到进一步提高。特 ０“是中心一辐射式”的组织结构，重新明确了职责，
积极努力，做强做优营投平台，形成邮政产业站得起、 挺得住、打得开、拆不散的核心竞争能力，并充分利 用营投平台投入、整合形成的强大运营能力，快业 加务发展，特别是做大邮务类业务发展规模，通过业务 量的增长来提高网络利用率，相对降低网络运行成
本，同时增强营投平台市场竞争能力和应变能力，形
成网络运营与业务经营之间发展——做强——再发展
的良性互动和循环。
１、加大投入，做强营投平台
营投平台要“强”起来，“”起来，首先要加 硬
大人、财、物的投入，“好钢用在刀刃上”。要以硬件
顷了行商与坐商的关系，强化了营业窗口的阵地营 ｉ功能，并在人员上由５人减少到３人，劳动生产 １９
显著提高。
标准化 服务标准化、管理精细化为目标，上至下 从
把邮政营业网改造建成一个服务城乡居民、办理关联 业务、创造商业价值的营业网平台，变简单的“服务 中心”为“利润中心”；要以投递标准化、服务分层 化、价格市场化为目标，把邮政投递从简单的服务＋
创收的支撑￣ｆ，ｐ－变身成为一个为企业、－］社会和用户
在投递平台资源整合上，２０，四川成都邮０７年
一
３运建，］邮与递｝分中离 Ｅ递，投昌递分成最专政设业将拣心组Ｏ作营建米部邮务局服，后业。加邮封业 —和实化务大件发区，同现下分局—作了投站分管时设拣社的递业理投区及和
，
总数达到１４ ３１
、
，
有效地提升了投递的深度和广度，支撑了账单、
创造多重价值的“效益平台” 。
２０年，四川邮政紧紧围绕以上建设目标，加 ０７
ｉ告等重点业务、函广竞争性业务的个性化投递。仅 ：０７１月１２０年Ｏ５日至２８日的一周时间内，投递局
大了营投网建设的投入力度。一是强力推进，完成了 成都、绵阳、阳、南充四重点城市邮政投递网建设 德
ｅ高效率地完成了１余种、 万件增量商函的妥投 Ｏ１８５
』户。并且２０年成都邮政邮务类业务收入累计完 ０７
试点工作。共计投入２５２５万元，新增投递人员５３成２１元，９ 亿同比增长１．１，８５％ 占邮政业务总收入比
人、段道４Ｏ２条、机动车１７Ｏ台、生产场地面积４５ 重超过金融类业务收入占比，座上头把交椅。５６ 平方米。二是狠抓重点，全面完成功能全面化、区域 总之，与社会经济发展依存度较高的邮务类业务
细分化、服务人性化、机具现代化，面积达２５００平 有广阔市场空间和巨大发展潜力，并且从国外发达国
方米的成都暑袜街邮政营业旗舰店建设达标工作，并 家邮务类业务的经营效益情况看，邮务类业务也将成 将邮政网点标准化建设与邮政营业示范店建设相结 为中国邮政主要利润来源之一。同时，因为邮务类业 合，２０年全省新增标准化网点３２，累计达到 务大多是竞争性业务，０７８个市场占有率的失败就是竞争的
７９，占全省自办局所的４％。５个０
失败，以，所我们要有一种“等不起”的责任感、“慢
不得”的危机感、“坐不住”的紧迫感、“欠不起”的
２、加强整合，做强营投平台
要树立“客户就是抓市场，抓服务就是抓效 使命感，抓紧紧抓住重要战略机遇期，“在强国富民”的 益”的观念，以“把营业投递平台整合成一个市场反 大格局中开拓邮务类业务的发展空间，“在改善民生”
应快、运行效率高、能满足用户多元化需求，创造客 的大环境中寻找邮务类业务新的增长点，实现新发
户多重价值的服务平台”目标，为对现有的营投平台 展、新跨越。麓
ｒ￣处理流程、Ｓ－ｐ后台支撑流程、业务办理流程进行优
化设计，实现营投服务流程与客户需求的良性互动， 为用户特别是高端客户提供一揽子解决方案，形成营
２０／代政７０８邮８现
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